死掉的网咖，几乎都犯了这四点错

2018年12月06日 来源: 网咖管家 编辑：岚霖

海底捞的营销心机为网咖带来的启示。

经过二十年艰苦创业，不断进取，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工，其不断推出完善的服务措施也是引得同行争相借鉴模仿。

海底捞的服务之周到闻所未闻见所未见，以至很多消费者不为火锅，只为体验一把服务。“人类已经不能阻止海底捞”这一营销话题也在各大媒体中引爆，海底捞又在同行中打了漂亮的一仗。

火锅遍布大街小巷，是什么让海底捞在定价中高的基础上还能脱颖而出？又是什么让海底捞在餐饮业用工荒的背景下员工流失率仅仅10%，且与同行相差并不远的工资待遇为何能让员工实现如此之周到的服务？

网咖同为服务行业，也遭遇用工荒、留人难，我们今天就来聊聊关于海底捞的运营与营销心机，网咖能从中获得什么启发。

海底捞，你也能学得会

● 01 企业文化

在海底捞，创始人张勇认为：人是海底捞的生意基石。在海底捞的内刊上，有两行让人印象深刻的字：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。尊重人、相信人是海底捞的核心价值观。

“你对员工好，员工才对企业好，对顾客好。”张勇的理念非常之朴素。海底捞的亲情牌可谓体现在方方面面，从普通员工的招聘启事就可见一斑。

免费提供宿舍、发放被褥，配有空调、电视、电脑、洗衣机、衣鞋柜，更有专人打扫卫生。春运回家难？在海底捞工作满三个月就可报销回家车票。年轻人买房难？夫妻双方任意一方在海底捞干满半年，可享受公司提供的夫妻房或夫妻住房补贴。

也许不过杯水车薪，但谁能不为这一措施拍手叫好？留守儿童缺少关心？凡在海底捞工作满三年，员工子女可享受2000-5000元/年不等的教育补贴。不光是福利，还有权力，据称30万以下的开支，各分店店长就可做主，就连来来回回穿梭的普通员工也可以决定赠送果盘或零食，一旦顾客提出不满，甚至能直接打折、免单。

海底捞成功地创造了一种家的文化，解除了员工的后顾之忧，使员工能全身心投入到工作中去。很多网咖作为单店，并没有这么雄厚的实力来为员工创造好的条件，但是尊重员工、打造一种良好的工作氛围，却是网咖需要学习的。

曾在我们精英训练营中跟一家安徽的业主有过不少交流，他们店上固定时间就出去团建、每天抽出时间用来员工互相交流总结与谈心、店内的饮品可以打员工单享用等等，他说，很多员工都是初出社会，他除了教员工基础的工作流程，还会交一些额外的工作技能，比如做报告、做PPT、学excel，他给员工说，就算你们有一天不在我店里上班了，你们去其他地方求职也能过的不错，因为这些优秀的技能会跟着你们一辈子。

他们店内，目前最老的员工已经跟了他5年，店上员工流失率极低，110台机子，平均现在每个月可以做25万。

● 02 服务篇

海底捞的服务可以用16个字来概括：有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩小惠。

对每一位来海底捞的顾客而言，不论是等位还是就餐，都不只是为了吃饭，而是一种享受以及放松。

现在网咖的装修与硬件不相上下，网咖的核心竞争力始终在人。这一个观点，我们跟绝大多数优秀的网咖老板不谋而合。随着网咖愈来愈同质化，只有服务才能创造差异，才能创造更多的附加值，所以，服务是征服顾客的最有效手段。

我们建议网咖：

  培养员工良好的品牌服务意识

  达到服务标准化

服务板块是我们培训的重中之重，因为服务可以让顾客更深入地了解网咖、对网咖有良好的印象，更重要的是，可以让顾客更愿意在此网咖花钱消费。

● 03  财务篇

除了服务，海底捞强大的财务体系也非常值得借鉴。海底捞的副总裁袁华强是一个典型的会计人。

他是1980年生人，中专毕业之后来到海底捞，从传菜员到门童做起，再到会计、领班、大堂经理、片区经理，一步步做到副总裁，分管海底捞非常重要的一线业务。

正式因为自己是会计人，更知道财务的重要性，所以做海底捞的会计，最锻炼的就是看财务报表的能力，甚至财务报表不止领导层看，不止会计看，而是店长带着店里所有管理人员及特殊岗位人员一起分析，甚至包括库管和电工。

海底捞的财务报表主要由销售情况、成本情况、销售毛利、费用四个模块组成。

看销售情况的时候一般采用对比的方式，与上月对比，与去年同期对比，多家门店横向对比，同城市餐饮业平均水平纵向对比。通过对比数据，来找出其中的异常数据。再通过异常数据，分析其原因，找到对应的解决方式。

现在很多网咖业主都是甩手掌柜，每个月把网咖账表一拉，看看成本多少、营收多少、毛利多少就行了，并不会去深究其中的数据关联。从而对网咖多余成本、账实核对、财务风险等一概不知，一般这一类网咖不具备应对风险的能力，因为当大环境不好时，企业一般都会缩减成本来度过寒冬，但是这类网咖连哪些环节该缩减、该节流都不知道，可能是在风险来临时死的最快的网咖。

我们今年在训练营中新推出的《网咖经营数据分析》，就是为了让网咖老板了解自家网咖的经营数据，做综合对比，从而找出可能存在的漏洞，查漏补缺。这类课程也是目前此行业稀缺的课程，毕竟做网吧躺着数钱的时代，已经一去不复返了。

●  04 KPI考核

在KPI这件事上，海底捞也是走过弯路的。他们曾经尝试把KPI细化。

有顾客反馈海底捞服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。

所以海底捞就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。

结果，来一个人员工都送眼镜布。客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。

这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊，有的客户就会觉得很尴尬。

所以，怎么解决这个问题？海底捞摸索很久，终于总结出：组织和激励是途径之一。而其中，考核至关重要。

中国管理学家说，知贤之近途，莫急于考功。西方管理学家说，没有考核，就没有管理。说的其实是一个意思。

相对于服务，现在大部分网咖的考核更多的是对业绩的考核，想让一个网咖变得强大，每个店长在每个月和每一年的赚钱能力很重要，但更重要的是，他们有没有能力把员工凝聚到一起，有没有能力去保证顾客的满意度。这样才能保证网咖长久的利润。

张勇说，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。

今日的海底捞，已成了餐饮服务行业的“霸主”，张勇不仅深谙群体心理，更对人性有足够的认识与反思，且将其发挥到了极致，无所不用其极的满足每一位顾客的需求，最大化的将服务进行到底。不仅做到了让员工死心塌跟着公司一起成长，更让顾客对其流连忘返。虽然是海底捞与网咖是不用类型的服务行业，但是两者也有值得学习的共通点，学习他人的长处，来弥补自己现有的不足。

海底捞还有另一层意思，这里给大家分享下：「海是宽阔胸襟，底是底层，捞是劳，劳动。总结就是用海阔胸襟和劳动，改变底层命运。」

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